Conditions de réclamation
Dernière mise à jour: 6 septembre 2026
Comment procéder lorsqu'un produit arrive endommagé, incomplet ou non conforme à la commande. Les conditions de réclamation font partie intégrante des Conditions générales et s'appliquent depuis le 2026-07-19.
1. Qui peut réclamer et pour quoi
Tout client à qui le Prestataire (Matěj Čičák, numéro d'identification 06740707) a livré un produit peut déposer une réclamation. Les droits en cas de défaut sont régis par le code civil tchèque ; en tant que consommateur, vous pouvez signaler un défaut qui apparaît dans les 24 mois suivant la réception.
- Impression abîmée ou produit endommagé (châssis fendu, mug rayé, affiche froissée)
- Le colis est arrivé incomplet ou vide
- Un autre produit, un autre format ou un autre motif que celui commandé a été livré
- Motif nettement décalé, rogné ou pivoté par rapport à l'aperçu approuvé
- Défaut d'impression : traînées, taches, zones floues, couleur manquante
- Le fichier numérique ne se télécharge pas ou est corrompu
- Le style artistique que vous avez choisi et approuvé dans l'aperçu ne vous plaît pas
- Des détails du motif généré qui étaient visibles sur l'aperçu contractuel avant la commande
- Une netteté moindre due à la qualité de la photo importée (original flou ou sombre)
- De légères différences de couleur dues à l'écart entre l'affichage à l'écran et l'impression
- Des dommages apparus à l'usage (rayures, chute du mug, décoloration au soleil direct)
2. Comment déposer une réclamation
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1. Écrivez-nous
Envoyez un e-mail à info@pixendo.cz. La réclamation peut aussi être adressée par écrit au siège, Borkovany 140, 691 75 Borkovany, Česká republika.
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2. Indiquez ce que nous devons savoir
Le numéro de commande, la description du défaut et des photographies du produit (et de l'emballage en cas de colis endommagé). Sans photo, un défaut est souvent impossible à apprécier et le traitement prend plus de temps.
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3. Nous confirmons la réception
Nous confirmons la réception de votre réclamation par e-mail, en règle générale sous 2 jours ouvrés. Nous revenons vers vous si des informations complémentaires ou le retour du produit sont nécessaires.
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4. Nous décidons et traitons
Nous statuons sans retard injustifié et traitons la réclamation au plus tard dans les 30 jours suivant son introduction, sauf délai plus long convenu. Nous vous informons du résultat par e-mail.
3. Comment nous résolvons une réclamation
En cas de réclamation fondée, vous avez droit à la suppression du défaut. Les produits étant fabriqués sur mesure, la solution habituelle est la fabrication et l'envoi gratuits d'un nouvel exemplaire. Si cela n'est pas possible (par exemple parce que le produit n'est plus disponible), nous vous remboursons.
Un nouvel exemplaire gratuit
La solution la plus fréquente. Nous fabriquons et expédions un nouveau produit à nos frais.
Remboursement
Si le défaut ne peut être supprimé ni remplacé, nous remboursons la somme par le même moyen que celui utilisé pour le paiement — en règle générale dans les 14 jours suivant le traitement.
Frais de retour
En cas de réclamation fondée, les frais d'expédition sont à notre charge. Si nous ne demandons pas le retour du produit, vous n'avez pas à le renvoyer.
4. Retour du produit
Nous ne demandons le retour d'un produit défectueux que si c'est nécessaire à son examen — nous vous le demandons toujours au préalable en vous indiquant l'adresse. N'envoyez pas le produit sans accord préalable ; les colis non convenus peuvent ne pas être acceptés. Emballez le produit de manière à éviter tout dommage supplémentaire pendant le transport.
5. Rétractation pour une marchandise sur mesure
Les produits sont réalisés sur mesure d'après votre photographie et vos indications. En vertu du § 1837 lettre d) du code civil tchèque, le consommateur ne peut donc pas se rétracter dans le délai de 14 jours ; il en va de même pour un contenu numérique fourni avant l'expiration de ce délai avec son consentement exprès (§ 1837 lettre l). Les détails figurent dans les Conditions générales.
6. Annulation de la commande avant la fabrication
Tant qu'une commande n'est pas partie en fabrication, nous pouvons en général l'annuler sans difficulté et rembourser l'intégralité de la somme — écrivez au plus vite à info@pixendo.cz en indiquant le numéro de commande. Une fois la fabrication lancée, l'annulation n'est plus possible.
7. Téléchargement numérique
Pour le produit numérique, la réclamation porte sur un défaut technique : le fichier ne se télécharge pas, il est corrompu ou ne correspond pas au visuel acheté. Écrivez-nous et nous remettrons le fichier à disposition ou vous rembourserons. L'insatisfaction quant à l'aspect artistique d'un motif vu dans l'aperçu avant l'achat ne constitue pas une réclamation.
8. Règlement extrajudiciaire des litiges
Si le traitement de votre réclamation ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir l'Inspection tchèque du commerce (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 796/44, 110 00 Prague 1, www.coi.cz, compétente pour le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est également utilisable : ec.europa.eu/consumers/odr.
Dans quel délai dois-je signaler un défaut ?
Signalez-le sans retard injustifié après l'avoir constaté. Le consommateur dispose d'un délai de 24 mois à compter de la réception ; en cas de dommage lié au transport, prévenez-nous dans les 3 jours suivant la réception afin que nous puissions faire valoir nos droits auprès du transporteur.
Dois-je conserver l'emballage d'origine ?
Ce n'est pas obligatoire. En cas de colis endommagé, il est toutefois utile de le photographier — c'est la preuve la plus rapide pour le transporteur.
Qui paie les frais d'envoi lors d'une réclamation ?
Nous, si la réclamation est fondée. Si elle ne l'est pas, les frais d'un éventuel renvoi sont à votre charge.
Combien de temps prend la fabrication d'un nouvel exemplaire ?
Autant qu'une commande ordinaire, généralement 3 à 7 jours ouvrés à compter de l'acceptation de la réclamation.
Puis-je demander un remboursement plutôt qu'un nouvel exemplaire ?
Si le défaut ne peut être supprimé ni un exemplaire conforme fourni, oui. Nous en convenons par e-mail.
Les présentes conditions de réclamation sont en vigueur depuis le 2026-07-19.
Vous n'avez pas trouvé ce que vous cherchiez ?
Écrivez-nous, nous répondons sous deux jours ouvrés.
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